O cliente entra em uma página de e-commerce e se interessa por um produto, clica em outras diversas páginas para encontrar mais informações, mas não consegue. Então ele entra em contato com a empresa e demora para ter uma reposta ou é atendido por uma pessoa pouco profissional. Muitas pessoas já passaram por situações como essa e, em grande parte das vezes, mesmo tendo interesse inicial, acabaram desistindo da compra.
Ter um bom produto é importante, mas não é tudo. O atendimento prestado ao cliente é parte fundamental para o processo de venda. E para te ajudar a evitar situações como essa, neste post selecionamos 5 dicas para você aprimorar o atendimento no e-commerce. Vamos lá!
1. Responda as perguntas mais frequentes
Imagine se a cada dúvida o cliente precisasse entrar em contato com a empresa? Isso certamente demandaria muito tempo ou, em alguns casos, faria com que o cliente deixasse de comprar. Por isso é essencial ter o FAQ (Frequently Asked Questions), também conhecido comoPerguntas Frequentes, em um lugar ou página de seu e-commerce que seja de fácil acesso.
O ideal é que você procure conhecer as dúvidas mais comuns levantadas pelos clientes e selecione as principais. Ofereça repostas objetivas e curtas, mas que sejam esclarecedoras. Assim, é possível minimizar algumas dúvidas dos clientes, além de agilizar a venda.
2. Priorize a agilidade e o bom atendimento
Apesar de muito útil, o FAQ não consegue esclarecer todas as perguntas e dúvidas dos clientes, de modo que é importante manter um suporte capacitado para responder outras dúvidas que ele possa ter.
Mesmo com o grande número de atividades diárias, o cliente precisa ver o quão importante ele é para empresa. Por isso, procure fornecer as repostas de forma rápida e eficaz, com foco nas necessidades de cada cliente — sem parecer “robotizado” —, seja pelas redes sociais, e-mail ou mesmo pelo telefone.
3. Ofereça uma boa política de troca
A política de troca também pode contribuir para o bom atendimento ao cliente. Mesmo não sendo obrigatório fazer a troca de um produto que não apresente defeito de fabricação, quando o produto chega na casa do cliente existe a possibilidade de não ser aquilo que o cliente esperava, por exemplo, podendo causar alguns transtornos.
Por isso, ofereça uma boa política de troca aos seus consumidores e procure deixar em um local de grande evidência no site, como no FAQ.
4. Utilize os feedbacks dos clientes a favor do e-commerce
Apesar de parecerem um indicativo de que algo está errado, tenha em mente que os feedbacks dos clientes podem ser uma fonte de descoberta para identificar as falhas da empresa e aprimorar ainda mais o processo de vendas.
Como em todo comércio, é preciso evitar erros que podem atrapalhar suas vendas e estar disposto a fazer melhorias de modo constante. Dessa maneira, é importante que essas informações, enviadas pelos clientes, sejam separadas por categorias e mandadas para o setor responsável, de modo que possam ser feitas as mudanças necessárias.
5. Mantenha sempre um bom relacionamento com os clientes
Para obter resultados em nas vendas on-line, além de oferecer um ótimo atendimento, é preciso cultivar um bom relacionamento com os clientes. Essas ações podem ajudar a melhorar a performance da sua loja virtual e a gerar ainda mais credibilidade e reconhecimento para a empresa, fazendo com que os clientes falem a respeito da compra e contribuam para a ampliação dos negócios.
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