Gerenciar o atendimento aos clientes e acompanhar de perto as oportunidades de venda são ações decisivas para o sucesso de uma empresa. Mas ter uma carteira de clientes recheada nem sempre é sinônimo de vitória. É preciso saber como usar as informações disponíveis a seu favor!
Apesar de ser algo fundamental dentro de um negócio, fazer uma excelente gestão de carteira de clientes é um tema que ainda gera dúvidas nos gestores e donos de negócio.
E foi pensando nessas dúvidas que elaboramos este post, como um guia definitivo para que os gestores e suas equipes façam uma gestão de carteira de clientes eficiente, de forma a atingir seus objetivos. Confira as dicas neste post e conquiste os melhores resultados!
Aposte na organização para fazer uma gestão de carteira de clientes eficiente
Cuidar da organização é um dos passos mais importantes, especialmente quando os nomes são muitos em uma lista. A forma como você organiza os clientes deve ser feita visando aproveitar o potencial de cada um.
É preciso definir alguns pontos, por exemplo: em termos de tempo e frequência de compra, defina quem são os clientes ativos, pré-ativos e inativos. A atenção não deve ser dada somente aos novos clientes ou aos que estão comprando (ativos). Vale a pena criar estratégias e algumas ações para aqueles que já compraram com sua empresa, mas não compram há certo tempo, a fim de que voltem a fazer negócios com você.
Identifique os clientes inativos e traga-os de volta
Para uma boa gestão de carteira de clientes, identificar os clientes inativos é muito importante. É através deles que você consegue encontrar ocasionais falhas que deverão ser corrigidas. Procure saber porque ele deixou de comprar, para a partir daí elaborar boas táticas de mercado para trazê-los de volta.
É preciso um planejamento para saber as ações a serem tomadas quando os clientes começam a ficar inativos. Que tipo de comunicação deve ser feita com tal cliente? Quem ficará responsável por essa ação? É preciso se reinventar a cada caso e, com as informações adequadas, antecipar a inatividade para que ela não se torne realidade.
Esteja atento às responsabilidades
Deixar a gestão de carteira de clientes de lado ou mesmo nas mãos de algum vendedor, devido a outras obrigações suas, pode ser perigoso. Mantenha-se responsável por cuidar da carteira de clientes: é papel do gestor acompanhar de perto todas as movimentações.
O gestor também é o responsável pela motivação da equipe, fornecendo incentivos para que os vendedores não dediquem todo o tempo somente aos clientes ativos.
A equipe de vendedores pode ficar mais preocupada com as metas a bater e, assim, priorizar a quantidade, esquecendo-se da qualidade das vendas e relacionamentos.
Cuide da divisão da carteira pelos vendedores
Saber para quais vendedores vão os clientes é uma missão que requer cuidado. A divisão pode ser feita de várias formas — de acordo com o porte de clientes, por região, tipo de produtos ou serviços vendidos, entre outras. Também é possível selecionar os vendedores específicos para cuidar dos clientes novos. Essa decisão dependerá do perfil da sua empresa.
Divida os clientes em grupos que façam sentido para o seu negócio, e isso vai além de identificar os ativos e os inativos. Assim será possível direcionar o relacionamento, atribuindo estratégias diferentes para cada grupo, alocando-os com vendedores especializados naquela relação.
Faça avaliações para saber o que está funcionando ou não
Avaliações de resultados são um processo essencial para a correção de erros e redirecionamento de estratégias. Procure fazê-las mensalmente ou pelo menos a cada trimestre.
Utilize a tecnologia para mensurar os dados. Planilhas eletrônicas e softwares de CRM facilitam o trabalho dos gestores, minimizando os erros e aumentando a produtividade.
Vale a pena acompanhar os indicadores, verificar se as metas estão sendo atingidas, identificar os problemas, elaborar e estabelecer planos de ação: tudo isso contribui para uma gestão de carteira de clientes eficiente.
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